6 نصائح للتعامل مع شكاوى الموظفين
يمكنك التعامل مع شكاوى الموظفين حتى عندما تكون ذاتية
••• PeopleImages / جيتي إيماجيس
بصفتك متخصصًا في الموارد البشرية ، قد تتساءل أحيانًا عن كيفية الرد على شكاوى الموظفين ، خاصة إذا كنت تحصل على واحدة أو اثنتين كل يوم. اعتمادًا على خطورة الموقف ، قد تكون قادرًا على معالجة الشكوى حينئذٍ وهناك ، أو قد تجد أنه من الضروري إشراك الآخرين.
أمثلة على الشكاوى الشائعة
تتفاوت شكاوى الموظفين بين الادعاءات الخطيرة التي تتطلب إجراءً رسميًا والأخطاء المتصورة التي لا أساس لها من الصحة أو لا أساس لها من الصحة. غالبًا ما تنبع من تصورات الموظف ويسهل حلها نسبيًا.
مديري لئيم بالنسبة لي. لقد صرخ في وجهي أمام زملائي في العمل وأخبرني أن أقوم بعملي.
'رئيسي دائمًا ما ينظر من فوق كتفي. أنا لا أحب ذلك. إنها تقضي فترات الراحة وتقف ورائي تراقب ما أفعله.
'في اجتماع القسم الأخير لدينا ، أخبرونا أن نتبع سلسة من الاوامر بدلاً من الذهاب إلى الموارد البشرية للشكوى.
الشيء في شكاوى الموظفين مثل هذه أنها ذاتية. على سبيل المثال ، خذ مثال مديري لئيم بالنسبة لي. يصرخ في وجهي أمام زملائي في العمل ويطلب مني القيام بعملي.
- هل المشرف يعني في الواقع؟ بعض المشرفين بالطبع. البعض الآخر لا يعني. إنهم يتعاملون فقط مع الموظفين الذين يعانون من مشاكل
- هل المشرف يصرخ أم يتحدث فقط؟ لدى الناس تصورات مختلفة جدًا عن الصراخ. بعض الناس يتخذون أي شكل من أشكال النقد على أنه صراخ. لكن في بعض الأحيان يقوم المشرفون بالصياح ، وهذا ليس سلوكًا لائقًا
- ماذا عن إخبار الموظفة بالقيام بعملها؟ هل هي تتراخى؟ ربما طُلب منها القيام بعملك لأنها كانت تلعب على هاتفها. كان من الممكن أن يكون ردًا على شكوى الموظف بشأن انتهاك السلامة
من الأهمية بمكان ألا تتشدد كثيرًا في التعامل مع شكاوى الموظفين ، لأن وظيفتك الأكثر أهمية هي مساعدة الأعمال التجارية. إذا تجاهلت شكوى مفادها أن المدير يصرخ واتضح أن المدير يصرخ حقًا ، فقد يزيد معدل دوران العملاء أو قد يسمعه العملاء وهذا يضر بالعمل.
كن حذرًا بشأن إخبار الأشخاص أنه يتعين عليهم دائمًا المرور عبر سلسلة القيادة قبل الشكوى. على سبيل المثال ، قد لا تشعر المرأة التي تعرضت للتحرش الجنسي بالراحة في الذهاب إلى رئيس مشرفها الذكر للشكوى من التحرش. في هذه الحالة ، قد تؤدي سياسة اتباع السلسلة دائمًا إلى استمرار المضايقات والمسؤولية القانونية للشركة.
هناك العديد من الأساليب للتعامل مع شكاوى الموظفين ، لكن ست استراتيجيات عامة تشكل الأساس للتحقيق في الشكاوى الشخصية المحتملة.
تعرف على فريق الإدارة الخاص بك.
أنت بحاجة إلى معرفة أن جين عرضة للصراخ ، وستيف هو ألطف رجل على الإطلاق ولكنه يسمح لموظفيها بالسير فوقه ، وليس لدى كارين أدنى فكرة عما يحدث مع طاقمها.
لا يمكنك الحصول على هذه المعلومات بمجرد التحدث وجهًا لوجه مع فريق الإدارة. تحتاج إلى الدخول والخروج. هذا ليس لأنك تدير هؤلاء الأشخاص - أنت لست كذلك. هذا لأنك بحاجة إلى معرفة ما يحدث بالفعل.
اكتشف ما الذي يجري بالفعل
عندما يقول أحد الموظفين ، مديري يراقبني دائمًا ، اكتشف ما يعنيه ذلك. اسأل ، ماذا تقصد عندما تقول إن مديرك يراقبك دائمًا؟ ولماذا هذه مشكلة بالنسبة لك؟ قد تكتشف أن الموظف فقط يشتكي.
ثم مرة أخرى ، قد تكتشف أن المشرف يحوم بشكل غير لائق فوق موظف معين أو أن الموظف لم يتم تدريبه بشكل صحيح. لن تعرف حتى تسأل.
هل هم متنفسون أم محتاجون؟
في بعض الأحيان يريد الناس فقط التنفيس عن أنفسهم. يريدون أن يقولوا ، أنا محبط. أنا في وظيفة مسدودة ، ومشرفي مزعج ، وقد سئمت من العمل لمدة 10 ساعات في اليوم مقابل أجر منخفض.
لكن في بعض الأحيان يريدون حقًا المساعدة في حل مشكلة ما. من المهم أن تفرق بين الحالتين - لكن الأمر بالغ الأهمية إذا كنت تريد الرد بفعالية على شكاوى الموظفين.
ابق بابك مفتوحا
إنها سياسة رائعة لتشجيع الموظفين على حل معظم مشاكلهم بأنفسهم. مدير الموارد البشرية ليس معالجًا أو والدًا. ولكن إذا أبعدت الناس عنك ، فستفقد معلومات قيمة أو حتى معلومات مهمة. ان سياسة الباب المفتوح دائما موصى به.
إخطار المشرف أو المدير
قد لا تحتاج إلى إخطار مدير الموظف. إذا قمت بذلك ، يجب أن تخبر الموظف أنك ذاهب لذلك. إذا لم تفعل ، فسيشعرون بالخيانة.
في بعض الأحيان قد يطلب منك الموظف عدم إخبار المشرف. في هذه الحالة ، عليك أن تقرر ما إذا كان ذلك ضروريًا.
على سبيل المثال ، إذا كانت شكوى الموظف ، فإن مشرفي يخبرني دائمًا بكيفية القيام بعملي! يمكنك أن تسأل ، هل تفعل دائمًا ما يفترض أن تفعله؟ إذا كان الجواب ، لا ، ولكن إريك ليس كذلك ، يمكنك ببساطة أن تنصحها بمحاولة القيام بعملها طوال الوقت وتجاهل زملائها في العمل. في هذه الحالة ، لا داعي للمناقشة مع الإدارة ، ما لم تكن هناك حاجة لإخطار المشرف بوجود مشكلة مع الأشخاص الذين لا يؤدون وظائفهم.
من ناحية أخرى ، إذا كانت الشكوى حول التمييز العنصري ، يجب أن تشير بوضوح إلى أنه يتعين عليك التحقيق وأن بعض الأشخاص يجب أن يعرفوا. يجب إخبار المدير بوجود شكوى تمييز. إذا كان المدير هو الشخص الذي يميز ، فسيتعين عليه إخطاره أيضًا عبر الطرق المناسبة.
يمكن أن تكون الحوادث البسيطة كبيرة بالنسبة للموظفين
عندما تتعامل مع أشخاص مبتدئين ، عليك أن تفهم أن القضايا التي تأخذها كأمر مسلم به ، لا يمكنهم ذلك. على سبيل المثال ، قد لا يكون الموظف المعفي من المستوى المهني الذي يستغرق 15 دقيقة إضافية في الغداء مشكلة كبيرة (لا يتلقى الموظف المعفي أي عمل إضافي).
لكن نادلة جديدة تمامًا في منتصف فترة الاختبار التي استمرت ثلاثة أشهر قد تجد نفسها عاطلة عن العمل لفعل نفس الشيء. أنت تعلم أنه من غير المحتمل أن يطردك رئيسك من العمل بسبب مخالفة بسيطة ، ومع ذلك لا يستطيع الشخص الجديد في القوى العاملة دائمًا إجراء تقييم دقيق لمدى خطورة الموقف.
وظيفة الموارد البشرية هي فن أكثر منه علم. لا يمكنك دائمًا القيام بالشيء المثالي في كل مرة لأنك تتعامل مع موظفين غير كاملين. الاستماع وأخذ الوقت التعرف على موظفيك هي مفاتيح نجاحك.