القيادة الإدارية

مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال (KPI)

رجل أعمال يصافح زميله في العمل

•••

فوتوالتو / فريدريك سيرو / جيتي إيماجيس

جدول المحتوياتوسعتجدول المحتويات

مراكز الاتصال لديها مجموعة خاصة بهم من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) التي يمكن للمديرين استخدامها لتحديد نجاح عملياتهم. أدناه سنراجع مركز الاتصال المشترك KPI. تذكر ، مع ذلك ، أن مشكلة الإدارة الرئيسية ليست ماهية هذه الأرقام ، بل بالأحرى ماذا تفعل معهم .

مركز الاتصال الأساسي KPI

هناك العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن لمركز الاتصال إدارتها. المدرجة أدناه هي بعض العناصر الشائعة ، مع أوصاف موجزة. هناك تفسيرات أطول أبعد من ذلك. يتم تحديد المزيد من شروط العمل في مسرد إدارة الأعمال .

  • حان وقت الرد: كم من الوقت يستغرق الوكيل للرد على مكالمة واردة؟
  • معدل التخلي: ما هي النسبة المئوية للمكالمات التي تم فقدها قبل الرد عليها؟
  • وقت التعامل مع المكالمة: ما هي المدة التي يستغرقها الوكيل لإتمام المكالمة؟
  • القرار الأول: ما هي النسبة المئوية للمكالمات التي يمكن حلها في مكالمة واحدة؟
  • معدل نقل: ما هي النسبة المئوية للمكالمات التي يجب تحويلها إلى شخص آخر لإكمالها؟
  • وقت الخمول: كم من الوقت يقضيه الوكيل بعد إتمام المكالمة لإنهاء العمل من تلك المكالمة؟
  • تمسك بالوقت: كم من الوقت يحتفظ الوكيل بالمتصل قيد الانتظار أثناء المكالمة؟

وكيل مركز الاتصال الإضافي KPI

بالإضافة إلى المقاييس المذكورة أعلاه ، والتي يمكن قياسها بدقة بواسطة أنظمة الهاتف لموزع المكالمات التلقائي (ACD) ، تستخدم العديد من مراكز الاتصال برامج مراقبة الجودة لقياس أداء الوكيل مقابل مقاييس أقل موضوعية مثل ما يلي.

  • آداب الهاتف: كيف قام المتصل أو المراقب بتقييم سلوك الوكيل أو المكالمة؟
  • المعرفة والاحتراف: كيف قام المتصل أو المراقب بتقييم معرفة الوكيل بالمنتج أو الخدمة المقدمة أو الإجراءات التي يجب اتباعها لحل مشكلة المتصل؟
  • التقيد بالإجراءات: ما مدى نجاح المراقب في تحديد الوكيل في اتباع البرنامج النصي إذا كان هناك إجراء واحد أو إجراءات أخرى حددتها الشركة للتعامل مع المكالمات والمتصلين؟

أوصاف مركز الاتصال KPI

فيما يلي وصف أكثر تفصيلاً لكل معيار من هذه المعايير.

وقت الرد

هذا قياس ، يُعبر عنه عادةً بالثواني ، للوقت من وقت تلقي مكالمة حتى يتم الرد عليها من قبل الوكيل. إنه مقياس لأداء مركز الاتصال وليس لأداء الوكيل. ومع ذلك ، فإنه يعتمد على توفر وكلاء مركز الاتصال للرد على المكالمات عندما يتم جدولة ذلك. هذه قياس يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالتخلي عن المعدل.

معدل التخلي

هذا قياس ، معبرًا عنه كنسبة مئوية ، لعدد المتصلين الذين قطعوا الاتصال أو قطعوا الاتصال ، قبل أن يصلوا إلى وكيل يجيب على مكالمتهم. هذا مقياس لأداء مركز الاتصال وليس أداء الوكيل. ومع ذلك ، فهو مرتبط بوقت معالجة المكالمات.

وقت التعامل مع المكالمات

هذا قياس ، يُعبَّر عنه عادةً بالثواني ، للوقت الذي يكون فيه الوكيل على المكالمة مع المتصل. سيختلف وقت معالجة المكالمة هذا من مكالمة إلى أخرى اعتمادًا على طبيعة مشكلة المتصل ومدى تعقيدها. ونتيجة لذلك ، فإن وقت معالجة المكالمة للوكيل في أي مكالمة واحدة ليس مقياسًا جيدًا. من المهم حساب متوسط ​​وقت معالجة المكالمات على عدد من المكالمات للحصول على تقييم دقيق لأداء الوكيل. متوسط ​​وقت معالجة المكالمات هو أيضًا مقياس لمركز الاتصال ككل وللفرق الفردية داخل مركز الاتصال.

حل المكالمة الأولى (FCR)

هذا قياس ، معبرًا عنه كنسبة مئوية ، لعدد المكالمات التي تم حلها أثناء تلك المكالمة ولا يتطلب من العميل معاودة الاتصال أو وكيل لإجراء مكالمة صادرة إلى المتصل بمعلومات إضافية. هذا بشكل غير مباشر قياس أداء الوكيل. كلما كان الوكيل أفضل كلما كان معدل التحويل الفردي أعلى ، لكنه ليس قياسًا دقيقًا لأن حل المكالمة قد يتطلب إجراءً من قِبل شخص آخر غير الوكيل ، مثل المشرف أو قسم آخر.يصعب قياس FCR بدقة ويجب تقييمه بعناية.

معدل نقل

بالإضافة إلى حل المكالمة الأولى ، تقوم بعض مراكز الاتصال أيضًا بقياس معدل التحويل. هذا قياس ، معبرًا عنه كنسبة مئوية ، لعدد المكالمات التي يتعين على الوكيل تحويلها إلى شخص آخر لإكمالها. قد يكون هذا لمشرف أو إلى قسم آخر. قد يكون سبب التحويل خطأ الوكيل أو طلب المتصل أو التوجيه غير الصحيح للمكالمة الواردة.

وقت الخمول

هذا قياس ، يُعبر عنه عادةً في ثوانٍ ، للوقت الذي يقضيه الوكيل في إكمال العمل في مكالمة بعد إنهاء المكالمة. على سبيل المثال ، قد يكون هذا هو الوقت الذي يستغرقه الوكيل لوضع المواد المطلوبة في مظروف وإرسالها بالبريد إلى المتصل. تتطلب بعض مراكز الاتصال وكلاء للتعامل مع مثل هذه المشكلات أثناء انتظار المتصل على الهاتف. سيؤدي ذلك إلى انخفاض قيمة وقت الخمول ، ولكن وقت معالجة المكالمات أعلى.

تمسك بالوقت

هذا قياس ، يُعبر عنه عادةً بالثواني ، للوقت الذي يحتفظ فيه الوكيل بالمتصل قيد الانتظار أثناء المكالمة. قد يكون هذا هو الوقت اللازم للبحث عن شيء ما أو التحدث إلى شخص آخر للعثور على إجابة لمشكلة المتصل. تحدد العديد من مراكز الاتصال أيضًا حدًا أقصى للمدة الزمنية التي يمكن فيها إبقاء المتصل قيد الانتظار دون أن يقوم الوكيل بمعاودة التحقق مع المتصل.

آداب الهاتف

هذا قياس ، معبرًا عنه بالنسبة المئوية ، لجودة آداب الوكيل أثناء المكالمة. يتكون عادةً من عدد من العوامل ، التي يتم ترجيحها أحيانًا ، والتي يتم التحقق منها بواسطة مراقب الجودة الذي يستمع إلى المكالمة. كلما زاد عدد العوامل التي تم إلغاء تحديدها ، زادت درجة الوكيل. تتضمن هذه العناصر عناصر مثل 'الترحيب بالعميل بالاسم' و 'التحدث بصوت واضح وهادئ' و 'مشكلة المتصل المتكررة للتحقق من الفهم'.

المعرفة والاحتراف

هذا قياس ، معبرًا عنه بالنسبة المئوية ، لجودة معرفة الوكيل أثناء المكالمة. قد يكون هذا معرفة بالمنتج في مركز اتصال المبيعات أو معرفة الإجراء في مركز اتصال خدمة العملاء.

التقيد بالإجراءات

هذا قياس ، معبرًا عنه بالنسبة المئوية ، لمدى اتباع الوكيل لإجراءات الشركة أثناء المكالمة. في مركز اتصال المبيعات ، قد يكون هناك نص برمجي يحتاج الوكيل إلى اتباعه. تحدد الإجراءات الأخرى كيفية الترحيب بالمتصل ، وكيفية إنهاء المكالمة ، ووقت تحويل المكالمة ، وكيفية الرد على المتصلين الغاضبين ، والمزيد.