حل النزاعات: التعريف ، العملية ، المهارات ، الأمثلة
- ما هو حل النزاعات؟
- عملية حل النزاعات
- أنواع مهارات حل النزاعات
- توكيد
- المقابلة والاستماع الفعال
- العطف
- تسهيل
- وساطة
- إبداع في حل المشاكل
- مسئولية
- المزيد من مهارات حل النزاعات
- أمثلة على مهارات حل النزاعات
صورة مادي برايس ذا بالانس 2019
مهارات حل النزاعات مطلوبة لمجموعة واسعة من الوظائف في العديد من قطاعات العمل. يعتمد هذا المطلب على حقيقة أن الصراع يميل إلى تقليل الإنتاجية وخلق بيئة عمل صعبة ، مما يؤدي إلى دوران غير مرغوب فيه في الموظفين و انخفاض الروح المعنوية .
الأفراد القادرون على حل النزاعات غالبًا ما يكونون وسطاء ممتازين وعقلانيين وقادرين على إدارة الشخصيات الصعبة من مكان التعاطف.
ما هو حل النزاعات؟
حل النزاع هو العملية التي يتوصل من خلالها طرفان أو أكثر إلى حل سلمي للنزاع.
في مكان العمل ، يمكن أن يكون هناك مجموعة متنوعة من أنواع الصراع:
- قد يحدث تضارب بين زملاء العمل ، أو بين المشرفين والمرؤوسين ، أو بين مقدمي الخدمات وعملائهم أو عملائهم.
- يمكن أن يحدث الصراع أيضًا بين المجموعات ، مثل الإدارة والقوى العاملة ، أو بين الإدارات بأكملها.
بعض التعارضات تعسفية في الأساس ، مما يعني أنه لا يهم من سيفوز ، ولكن يتم حل المشكلة فقط حتى يتمكن الجميع من العودة إلى العمل.
لكن بعض النزاعات تعكس خلافات حقيقية حول الكيفية التي يجب أن تعمل بها المنظمة.
عملية حل النزاعات
عادةً ما يتضمن حل النزاعات في مكان العمل بعض أو كل العمليات التالية:
- اعتراف الأطراف المعنية بوجود مشكلة.
- اتفاق متبادل لمعالجة القضية وإيجاد بعض الحلول.
- محاولة لفهم منظور واهتمامات الفرد أو المجموعة المعارضة.
- تحديد التغييرات في المواقف والسلوك ومقاربات العمل من كلا الجانبين والتي من شأنها أن تقلل من المشاعر السلبية.
- التعرف على مسببات نوبات الصراع.
- التدخلات من قبل أطراف ثالثة مثل ممثلي الموارد البشرية أو مديري المستوى الأعلى للتوسط.
- استعداد أحد الطرفين أو كلاهما لتقديم تنازلات.
- الاتفاق على خطة لمعالجة الخلافات.
- مراقبة تأثير أي اتفاقيات للتغيير.
- تأديب أو إنهاء خدمة الموظفين الذين يقاومون جهود نزع فتيل الخلافات.
أنواع مهارات حل النزاعات
توكيد
قد يأخذ المشرف زمام المبادرة لعقد اجتماع بين اثنين من الموظفين الذين انخرطوا في نزاع عام. قد يبحث الموظف عن شخص يتعارض معه لاقتراح العمل معًا لإيجاد طرق للتعايش بسلام.
- يتكلم بوضوح
- نهج متوازن
- الصدق
- حاسم
- وفد
- قائم على الحقائق
- عدل
- حازم
- قيادة
- يدير العواطف
- إدارة
- التفاوض
- مرن
- اراء اصوات
- حل المشاكل
- التحكم فى النفس
- ادارة الاجهاد
المقابلة والاستماع الفعال
قد يتعين على ممثل الموارد البشرية طرح الأسئلة و إستمع جيدا لتحديد طبيعة الصراع بين المشرف والمرؤوس.
- يتكلم بوضوح
- الانتباه
- الضمير الحي
- يعتبر
- العطف
- تشجيع
- حدسي
- الاستماع
- تفاوض
- التواصل غير اللفظي
- إقناع
- التنبؤ
- عرض
- احترافي
- بناء العلاقات
- محترم
- حس فكاهي
- مخلص
- مرن
- فهم
- التواصل اللفظي
العطف
قد يشجع الوسيط التعاطف من خلال مطالبة الموظفين المتنازعين أن يصف كل منهم كيف يشعر ويفكر الآخر ، وكيف يمكن أن يبدو الموقف للطرف الآخر.
يعتبر التعاطف أيضًا مهارة مهمة للوسطاء ، الذين يجب أن يكونوا قادرين على فهم منظور كل طرف ، دون الاتفاق بالضرورة مع أي منهما.
- طلب الملاحظات
- بناء الثقة
- تعاطف
- تضمين
- إعطاء ردود الفعل
- التعامل مع الشخصيات الصعبة
- إدارة العواطف
- الذكاء العاطفي العالي
- تحديد الإشارات غير اللفظية
- التعرف على الاختلافات
- فهم وجهات النظر المختلفة
- شخصي
- الصبر
- أنيق
- الوعي الذاتي
- التحكم فى النفس
- جدير بالثقة
- أراء ترحيبية
تسهيل
قد يقوم مديرو الأقسام المتنافسة بتسهيل جلسة عصف ذهني مشتركة مع فرقهم لتوليد حلول لنقاط الصراع المستمرة. يمكن أيضًا استخدام تقنيات التيسير الجماعي لتجنب إثارة الصراع أثناء اتخاذ القرار الجماعي ، في المقام الأول.
- العصف الذهني
- تعاون
- فض النزاعات
- دبلوماسي
- أخلاقي
- متواضع
- مؤثر
- بصيرة
- حدسي
- الاستماع
- منظم
- الصبر
- مدرك
- تخطيط
- عملي
- واقعي
- عاكس
- العمل بروح الفريق الواحد
وساطة
قد يقوم المشرف بتوجيه المرؤوسين الذين هم في صراع من خلال عملية لتحديد التغييرات المقبولة بشكل متبادل في السلوك.
- جازم
- عطوف
- صناعة القرار
- الذكاء العاطفي
- العطف
- أمانة
- حيادية
- بصيرة
- قيادة
- تقاس
- الصبر
- حل المشاكل
- احترافي
- خلفية علم النفس
- نهج عقلاني
- احترام
- فهم
- الشفافية
إبداع في حل المشاكل
قد يقوم المشرف بإعادة تحديد أدوار اثنين من الموظفين المعرضين للنزاع لإزالة نقاط الاحتكاك ببساطة. يمكن أن يعني الإبداع أيضًا إيجاد حلول جديدة مربحة ومربحة.
- حلول العصف الذهني
- تحليل الصراع
- التعاون
- التفكير النقدي
- عقد الاجتماعات
- إبداع
- التفكير النقدي
- صناعة القرار
- تحديد العقوبات
- قرار عادل
- تكامل الهدف
- عملية المراقبة
- التواصل غير اللفظي
- حل المشاكل
- استعادة العلاقات
- حس فكاهي
- التواصل اللفظي
مسئولية
قد يوثق المشرف السلوكيات المسببة للنزاع التي يظهرها المشتكي المزمن كتحضير لتقييم الأداء. بهذه الطريقة ، يساعد المشرف في إرساء المساءلة ، حيث لم يعد بإمكان الموظف التظاهر بأن المشكلة لا تحدث.
- قابل للتكيف
- تعاون
- وفد
- تحركها
- متحرك
- مرن
- ركز
- المتابعة
- أمانة
- نزاهة
- قيادة
- تحفيز
- منظم
- تخطيط
- النتائج الموجهة
- البصيرة
- جدير بالثقة
- متعدد الجوانب والاستعمالات
المزيد من مهارات حل النزاعات
- قبول النقد
- جازم
- تجنب معاقبة
- التواجد
- الهدوء
- تعتمد على البيانات
- الحياد
- حدسي
- قيادة
- دعها تذهب
- منطقي
- عدم التحيز
- الصبر
- الإيجابية
- تحديد أولويات العلاقات
- ادارة مشروع
- بحث
- احترام الاختلافات
- تفرق بين نفسك
- ادارة الاجهاد
- الخبرات التقنية
أمثلة على مهارات حل النزاعات
- الحزم من قبل المشرف الذي يعقد لقاء بين اثنين من الموظفين المتورطين في نزاع عام.
- مهارات إجراء المقابلات والاستماع النشط التي يستخدمها ممثل الموارد البشرية لتحديد طبيعة الصراع بين المشرف والمرؤوس.
- يقوم المشرف بتشجيع التعاطف من خلال مطالبة الموظفين المعارضين بوصف ما قد يشعر به الآخر في مواقف الصراع.
- يقوم مديرو الأقسام المتنافسة بتيسير جلسة العصف الذهني مع موظفيهم للتوصل إلى حلول لنقاط الصراع المستمرة.
- مهارات الوساطة من قبل المشرف الذي يساعد المرؤوسين المتنافسين على تحديد التغييرات المقبولة بشكل متبادل في السلوك.
- زميلة في العمل تبحث عن منافس وتشير إلى أنها ترغب في إيجاد طريقة للتعايش بسلام.
- الإبداع وحل المشكلات من قبل المشرف الذي يعيد تحديد أدوار اثنين من الموظفين المعرضين للنزاع للقضاء على نقاط الاحتكاك.
- أسس المساءلة من قبل مشرف يوثق سلوكيات بدء النزاع التي أظهرها محرض مزمن في تقييم أدائه.
كيف تبرز مهاراتك
أضف المهارات ذات الصلة إلى سيرتك الذاتية: قم بتضمين المصطلحات الأكثر ارتباطًا بالوظيفة في سيرتك الذاتية ، لا سيما في وصف تاريخ عملك.
المهارات البارزة في خطاب الغلاف الخاص بك: يمكنك دمج مهارات حل النزاعات في ملف غطاء الرسالة ، وقم بتضمين أمثلة عن الحالات التي استخدمتها فيها في العمل.
استخدم كلمات المهارات أثناء المقابلات الوظيفية: يمكنك أيضًا استخدام هذه الكلمات في مقابلات العمل الخاصة بك. كن مستعدا لمشاركة الأمثلة.
مصادر المادة
كلية الحقوق بجامعة هارفارد. ' ما هو حل النزاعات وكيف يعمل ؟ ' تم الوصول إليه في 18 مايو 2020.