الموارد البشرية

اكتشف كيف تعزز Zappos ثقافة شركتها

توني هسي ، الرئيس التنفيذي لشركة Zappos ، يتحدث عن ثقافة الشركة التي توفر السعادة.

••• فيلم ماجيك / جيتي إيماجيس

جدول المحتوياتوسعتجدول المحتويات

هل تبحث عن معلومات حول كيفية إنشاء ملف ثقافة الشركة من شأنها أن تساعدك على تحقيق أهداف عملك؟ زابوس تخلق بوعي ثقافة الشركة وتعززها . لن تجذب بيئة العمل المقدمة للموظفين كل باحث عن عمل ، وهي ليست لكل موظف. ولكن، الأشخاص الذين يتناسبون مع ثقافة الشركة يزدهرون العمل في Zappos.

ثقافة زابو تبدأ من القمة

في مقابلة مع ريبيكا هنري ، المديرة السابقة للموارد البشرية لشركة Zappos ، برزت ثلاثة عوامل رئيسية:

  • تقرر الشركة بوعي كيف يجب أن تبدو ثقافة الشركة.
  • ومن ثم يعزز بوعي تلك الثقافة ويدعمها من خلال جميع الموارد البشرية وأنظمة العمل الإدارية والمبادرات والمشاريع.
  • يعمل موظفو Zappos في الموارد البشرية محليًا لتحقيق النجاح مع الناس. تقدم مجموعة الشركات خدمات على مستوى الشركة مثل دليل الموظف الشامل.

قيم شركة Zappos العشر

حددت الشركة ثقافتها المؤسسية بعشرة القيم الجوهرية . تطوير أنظمة الموارد البشرية والإدارة ، موظف وصف الوظيفة و عملية التوظيف و على التدريب أثناء العمل ، وتذكر بيئة العمل اليومية وتعزز هذه القيم مع الموظفين والزائرين والعملاء والشركاء:

  • تقديم WOW من خلال الخدمة
  • احتضان وقيادة التغيير
  • اخلق المرح وقليل من الغرابة
  • كن مغامرًا ومبدعًا ومنفتحًا
  • متابعة النمو والتعلم
  • بناء علاقات مفتوحة وصادقة مع التواصل
  • بناء فريق إيجابي وروح الأسرة
  • افعل الكثير بالقليل
  • كن شغوفًا وحازمًا
  • كن متواضع

تؤكد الإجراءات اليومية على القيم الأساسية

تتخذ Zappos إجراءات محددة كل يوم تعزز ثقافتها المتمثلة في مكان عمل ممتع غريب بعض الشيء. مع غالبية موظفي مركز الاتصال ، هذا أمر منطقي. تحتاج إلى إنشاء ملف بيئة عمل تمنح الموظفين شعورًا بالمرح و إحساس بالعمل الهادف ، و حوافز للتخلص من الرتابة .

كيف يعلم زابوس القيم الثقافية

يقوم فريق التدريب بتدريب الموظفين في كل قيمة أساسية. لذلك ، يسمع كل موظف الرسالة نفسها ، ويتعلم القيم ، ويتعلم السلوك الذي من المتوقع أن يعيش القيم كل يوم في العمل. المدربون متاحون لفجوات قيمة التدريب.

عملية التوظيف في Zappos

عملية التوظيف في Zappos هي أشبه بالمغازلة أكثر من التوظيف التقليدي . السيدة هنري ، على سبيل المثال ، حضرت اجتماع تقدير فريق التسويق في حانة وتفاعلت مع موظفي Zappos في مجموعة متنوعة من البيئات الاجتماعية لمدة أربعة أشهر قبل موافقتهم على العلاقة.

على الرغم من أن المغازلة قد لا تكون صارمة في كل وظيفة ، إلا أنه قبل تعيين الموظف ، سيجتمع مع العديد من الموظفين ويحضر عادةً نوعًا من أحداث القسم أو الشركة.

يلتقي الموظفون الذين لا يشاركون في المقابلات بالموظفين المحتملين بشكل غير رسمي لمعرفة ما إذا كان هناك مناسب.

يأخذ زابوس الثقافية بجدية ويوظف ببطء. يمكن أن تمر الأشهر بين مقابلة أولية مناسبة للثقافة مع مجند للموارد البشرية وعرض عمل فعلي. إذا فشل الموظف المحتمل في اجتياز مقابلة مناسبة ثقافية (50٪ من الوزن عند التوظيف) ، فهو غير مدعو للقاء مدير التوظيف والموظفين الآخرين. على الرغم من أن جميع الموظفين لا ينفصلون عن هذا الطريق البطيء ، إلا أن شركة Zappos توظفها الثقافية أول.

طور المحاورون خمسة أو ستة أسئلة قائمة على السلوك تبرز تطابق المرشح مع كل من قيم Zappos الأساسية المذكورة سابقًا. يسمح هذا النهج لإجراء المقابلات للمحاورين بتقييم القدرة المحتملة للمرشح على التوافق مع الثقافة وإظهار المهارات اللازمة.

يقدم كل محاور ملاحظات محددة حول المرشحين ؛ تتطلب بعض التعيينات إجماعًا من المحاورين ، بعض التصويت. يقوم أعضاء الفريق بإجراء المقابلات بإدخال الملاحظات مباشرة في نظام الكمبيوتر. يجيبون على أسئلة محددة تليها نماذج مجانية تقيم آرائهم حول ملاءمة المرشح في Zappos.

موظف جديد على متن الطائرة في Zappos

إذا تم تعيينك من قبل Zappos ، فيمكنك توقع قضاء ثلاثة إلى أربعة أسابيع في إدارة الهواتف في مركز الاتصال الخاص بهم لتعلم كيفية الاستجابة لاحتياجات العملاء. في حين أن هذه مقدمة لروح العمل ، فهي أيضًا نهج عملي لخدمة العملاء طوال العام.

يعمل كل موظف في مركز الاتصال للمساعدة خلال فترات الذروة الموسمية.

زابوس لا توظف موظفين مؤقتين خلال المواسم المزدحمة ، لذلك من المتوقع أن يقوم جميع الموظفين بالتسجيل في المناوبات في مركز الاتصال للتعامل مع الأوقات المزدحمة مثل العطلات. يتيح التدريب المبكر للموظفين خدمة العملاء بشكل احترافي. عندما يحين وقت الأزمة ، يضع كل موظف عشر ساعات في الأسبوع في مركز الاتصال.

في عملية بدأوا في استخدامها ، وفقًا للسيدة هنري ، خلال الأيام الثلاثة إلى الأربعة الأخيرة من الموظفين الجدد العاملين في مركز الاتصال ، يشارك الموظفون الجدد في عملية البحث عن الزبال لمقابلة أشخاص ومعرفة أشياء عن الشركة.

بعد ذلك تتم دعوة قسم الموظف بأكمله إلى التخرج بعد الانتهاء من مهمة مركز الاتصال والبحث عن الزبال. يتخرج الموظفون إلى القوة العاملة العادية على أنغام الموسيقى مثل 'Pomp and Circumstances' ، شهادات التخرج التي يتم تسليمها على خشبة المسرح وبهتف عائلاتهم والإدارات الجديدة التي ترن في آذانهم خلال الحفل.

عند الانتهاء من وقتهم في مركز الاتصال ، يُعرض على موظفي Zappos الذين لم يتم تمديد وقتهم الإضافي 3000.00 دولار لمغادرة الشركة. إذا لم تصبح أحد المطلعين على Zappos ، ملتزمون بالأهداف والثقافة ، فالشركة تفضل حقًا أن تغادر. خذ المال ، ومع ذلك ، لا يمكنك العودة أبدًا.

يزيد للموظفين في Zappos

تأتي الزيادات في Zappos من بناء المهارات والقدرات. يجتاز الموظفون اختبارات المهارة والحصول على زيادات في الأجور . الزيادات لا تأتي من الحوار مع المديرين أو الإجراءات التفضيلية الأخرى التي لا يمكن قياسها.

من المتوقع أن يكون موظفو مركز الاتصال متاحين لمكالمات العملاء بنسبة 80٪ من الوقت ، وهذا هو المعيار الذي يجب أن يفي به الموظفون. لم يتم وضع المعايير بعد للإدارة الوسطى للإدارة العليا في جميع الوظائف.

بناء الفريق مطلوب

من المتوقع أن يقضي كل مدير 10-20٪ من وقت القسم على أنشطة بناء فريق الموظفين . إنه يجعل الموظفين يشعرون بالراحة تجاه الثقافة ، مع بعضهم البعض ، ويطورون العلاقات التي تعيش القيم الأساسية التي يتبناها Zappos.

ينظم Zappos أحداثًا ربع سنوية أصغر مثل المسرح وحفلات البولينغ وما إلى ذلك.

تتراوح الأنشطة من الديوراما المسابقة من الأفلام في خدمات الموظفين لقسم الشحن الذي يضع مطاردة بيض عيد الفصح. العديد من الإدارات تعقد الطهي بانتظام. زابوس ترعى اثنين من الأحداث العائلية في السنة وثلاثة أحداث كبيرة على مستوى الشركة: نزهة صيفية ، وحفلة شهر يناير في Tony Hsieh ، الرئيس التنفيذي لشركة Zappos ، وحفلة بائع يحضرها الموظفون والعائلات.

مديرو Zappo هم النبض

المدراء هم المفتاح في Zappos للترويج لثقافة الشركة. يقوم المديرون بالتوظيف والطرد ، لكن يجب عليهم فعل ذلك الموارد البشرية الدعم. المديرون يصنعون عروض العمل ؛ اتصل ثم اكتب عرض عمل . يقوم المديرون بإدخال البيانات في نماذج خطابات العرض من أجل الاتساق.

تقييمات الأداء في Zappos تعزيز الثقافة. يقوم المديرون بإجراء تقييمات ثقافية بدلاً من تقييمات الأداء و إبداء ملاحظات الموظفين حول مدى ملاءمتهم داخل الثقافة وكيفية تحسينها. في بيئة تعطي زيادات بناءً على اختبارات المهارة ، يكون هذا منطقيًا.

المديرين مسؤولون عن خلق مسارات وظيفية داخل أقسامهم. أنهم لديك خطة مسار وظيفي منتظمة للمساهمين الفرديين ومسار مهني سوبرستار للأفراد الذين يتفوقون.

إن عيش المعايير الثقافية أمر أساسي في التقدم الوظيفي. لا يصبح الموظفون مديرين ما لم يتمكنوا من التظاهر والمشاركة في الثقافة.

يتم تمكين الموظفين

مركز الاتصال يتمتع الموظفون بصلاحيات كاملة لخدمة العملاء . في Zappos ، لا يعمل موظفو خدمة العملاء هؤلاء من خلال برنامج نصي ويتم تشجيعهم على استخدام خيالهم لإسعاد العملاء. أنهم لا يتعين عليك طلب إذن من رئيس لإعطاء العملاء عامل الإبهار. مع أكثر من 75٪ من المبيعات من تكرار العملاء ، نجحوا.

لدى Zappos كتاب ثقافي يكتبه الموظفون كل عام. إنه يوضح كيف يشعر الناس حيال ثقافة Zappos و كيف يعززون ويطورون الثقافة كل يوم . تؤكد البيانات المنسوبة للموظفين على ثقافة Zappos وتعززها. يعطي Zappos هذه الكتب الثقافية لأي شخص يقوم بجولة في الشركة أو يكتب بريدًا إلكترونيًا للشركة ويطلب نسخة منها.

يتم تقاسم الثقافة بحرية

تقدم Zappos جولات للشركة في هندرسون ، نيفادا. لديهم موظف ينظم هذه الجولات ، وستصطحبك الشركة حتى في المطار وتنقلك إلى موقعهم إذا وصلت إلى المدينة للقيام بالجولة.

إذا كنت تبحث عن ثقافة نموذجية لعملك ، فإن مراقبة ثقافة ناجحة قد تثير بعض الأفكار.

يمكن للسياح مقابلة الموظفين ، والتعجب من مناطق العمل المزينة ، ومراقبة الأعمال اليومية ، و طرح أسئلة حول بيئة العمل وثقافته . يبدو أن الموظفين فخورون بالتباهي بأماكن عملهم المزينة والمبهجة والصاخبة وفقًا لأفراد الموارد البشرية الذين قاموا بالجولة. يتم الترحيب بالضيوف في كل زاوية من خلال رنين أجراس البقر والموظفين الغناء وتحفيز المسيرات الدقيقة. مهرج ، مرح ، وغريب بعض الشيء.

على التدريب أثناء العمل

بعد التعلم من مركز الاتصال ، والبحث عن الزبال والتخرج ، يتولى قسم الموظف المسؤولية ويوفر باقي الخدمات الجديدة توجه الموظف والتدريب على الوظيفة ، يستمر التدريب في تعزيز قيم الشركة. طور كل قسم عمليته الخاصة التي ستضمن نجاح الموظف الجديد.