القيادة الإدارية

كيفية قياس ومراقبة رضا العملاء

امرأة مبتسمة تشتري البضائع وتدفع ثمنها من كاتب تجزئة مبتسم

••• GettyImages / Peathegee Inc

في عالم وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بأوبر اليوم ، يمكن رؤية تجربة العملاء للعالم الشبكي بأكمله في الوقت الفعلي. بدأ الناس في شراء الكتب (والآن يشترون القوارب عبر الإنترنت) ، ويقرأ العديد من المشترين المحتملين عبر الإنترنت المراجعات قبل اتخاذ قرار الشراء. يختار العملاء المطاعم بناءً على التقييمات الإيجابية ونفس الشيء ينطبق على كل منطقة أخرى تقريبًا في حياة المستهلك.

في حين أن المراجعات الجيدة هي أدوات تسويقية رائعة لجميع أنواع المؤسسات ، فإن المراجعات السلبية على العكس (سواء كانت صنعة رديئة أو منتج أو خدمة سيئة) تعد كابوسًا تسويقيًا - فالكلمات الشفهية السيئة تؤدي إلى سمعة سيئة مما يؤدي إلى سوء الأعمال.

يتم عزل الشركات بين الشركات بشكل أكبر قليلاً عن المراجعات والمنشورات والتغريدات ومنشورات المدونات السائدة ، لكن سمعة خدمة العملاء السيئة (أو الحرفية) تنتشر بسرعة عبر الإنترنت ويمكن أن تستمر على مر العصور.

يعد تطوير مستوى عالٍ من رضا العملاء والحفاظ عليه جزءًا مهمًا من استراتيجية أي مؤسسة وخطط تشغيلها.

للحفاظ على سمعة شركتك ، ضع في اعتبارك ما يلي.

  • تعرف على كيفية قياس رضا العملاء : من المهم وضع خط أساس لمقاييس رضا العملاء. من الاستطلاعات البسيطة إلى الأدوات بما في ذلك صافي نقاط الترويج ، من الضروري إعطاء هيكل ودقة لمقاييسك. بالطبع ، هناك فن وعلم على حد سواء لتحديد التدابير المناسبة وكذلك تفسيرها وترجمتها إلى أفعال. تقدم هذه المقالة دليلًا تمهيديًا لقياس رضا العملاء.
  • إنشاء استبيان رضا العملاء: يمثل تصميم وتقديم استبيان رضا العملاء تحديًا للمؤسسات التي تفتقر إلى وظيفة بحث رسمية. يتعين على متخصص خدمة العملاء تصميم مسح واضح وسهل الاستخدام يقيس السمات الصحيحة. بالإضافة إلى ذلك ، من المهم تقييم الوقت والمكان المناسبين لإدارة الاستطلاع. يجب التفكير بعناية في كل خطوة في العملية وإلا فإنك معرضة لخطر تحريف النتائج. يقدم هذا المرجع تفاصيل إضافية حول إنشاء الاستطلاع.
  • كيف تساعدك برامج التشغيل الرئيسية على زيادة رضا العملاء : تؤثر العديد من العوامل على رضا العملاء وولائهم. يخبرك تحليل المحرك الرئيسي بما هو أكثر أهمية لعملائك وأين تنفق أموالك للحصول على أكبر زيادة في رضا العملاء.
  • استمر في التركيز على الهدف وليس العد: العديد من الشركات لديها مقاييس يعتمدون عليها لتتبع أدائهم مقابل أهداف الشركة و مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية). ومع ذلك ، فإن مجرد الاحتفاظ بالنتيجة لا يكفي. عليك تحديد وإدارة الأنشطة التي تقود (أو تساهم في) الأرقام.
  • فهم مؤشرات الأداء الرئيسية: تضع المنظمات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمراقبة التقدم المحرز مقابل الأهداف والاستراتيجيات الرئيسية. يعد تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة مهمة إدارية صعبة.
  • رضا العملاء المعياري : المقارنة المعيارية هي عملية مقارنة مؤسستك (أو عملياتك) بالمنظمات الأخرى في مجال عملك أو في السوق الأوسع. يمكنك مقارنة عمليات العملاء المنافسين الأكثر نجاحًا ورضاهم بما يناسبك. أو قد تنظر إلى شركة خارج مجال عملك تشتهر بخدمة العملاء الرائعة. يعد إنشاء مبادرة قياس الأداء مكونًا مهمًا لقياس (وتحسين) خدمة العملاء ورضاهم.
  • تأكد من أن فريقك بأكمله يدير إرضاء العملاء: في حين أن بعض الإدارات بعيدة كل البعد عن الاتصال المباشر بالعملاء ، فإن كل جزء من الأعمال يؤثر على رضا العملاء بشكل عام. تقدم هذه المقالة العديد من النصائح لإشراك المنظمة الأوسع وتطوير عقلية 'خدمة العملاء'.
  • حاول أن تسمع ما لا يقوله العملاء: بطبيعتها ، يميل العملاء إلى تركيز اتصالاتهم على قائمة ضيقة من المشكلات المتعلقة بمنتجك أو خدماتك. من المهم تطوير المهارات (والعمليات) لمراقبة العملاء ومحاولة فهم تحدياتهم الحقيقية واحتياجاتهم بشكل أفضل. قد تكون تلك التحديات (والاحتياجات) مختلفة تمامًا عما يصفونه لك.