القيادة الإدارية

استخدام المقاييس لقياس أداء الأعمال

لا يمكنك إدارة ما لا تقيسه

سيدة أعمال تدون التدابير المالية على السبورة

••• هيرو إيماجيس / جيتي إيماجيس

لا يمكنك إدارة ما لا تقيسه ، فهو قول مأثور إداري قديم لا يزال دقيقًا حتى اليوم. ما لم تقيس شيئًا ما ، فأنت لا تعرف ما إذا كان يتحسن أم يسوء. لا يمكنك إدارة التحسن إذا لم تقم بالقياس لمعرفة ما يتحسن وما لا يتحسن. تقدم لك هذه المقالة بعض المصطلحات والنهج الأساسية لقياس أنشطة الأعمال.

تعريفات

للبدء ، سنحدد بعض المصطلحات. نحن نستخدم 'مقياس' كفعل وليس اسمًا و 'معيار' كاسم وليس ظرفًا.

  • يقيس : الفعل يعني 'التأكد من قياسات'
  • قياس : الرقم أو المدى أو المبلغ الذي تم الحصول عليه عن طريق القياس '
  • قياس : 'معيار قياس'.
  • المعيار : 'معيار يمكن من خلاله قياس الآخرين'.

لذلك نقوم بجمع البيانات (القياسات) ، وتحديد كيفية التعبير عنها كمعيار (متري) ، ومقارنة القياس بالمعيار لتقييم التقدم. على سبيل المثال ، نقيس عددًا من أسطر التعليمات البرمجية التي كتبها كل مبرمج خلال أسبوع. نحن نقيس (عد) عدد الأخطاء في هذا الرمز. نحن نؤسس 'الأخطاء لكل ألف سطر من التعليمات البرمجية' كمقياس. نحن نقارن مقياس كل مبرمج بمعيار 'أقل من عيب واحد (خطأ) لكل ألف سطر من التعليمات البرمجية'.

ما الذي يجب قياسه

قم بقياس تلك الأنشطة أو النتائج المهمة لتحقيق أهداف مؤسستك بنجاح. مؤشرات الأداء الرئيسية ، والمعروفة أيضًا باسم KPIs أو مؤشرات النجاح الرئيسية (KSIs) ، تساعد المنظمة على تحديد وقياس تلك الأنشطة التي تدعم إحراز تقدم نحو الأهداف.

تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية باختلاف المنظمة. قد يكون لدى النشاط التجاري أحد مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة به النسبة المئوية لدخله الذي يأتي من العملاء العائدين أو المتكررين. يجوز لقسم خدمة العملاء قياس النسبة المئوية لمكالمات العملاء التي تم الرد عليها في الدقيقة الأولى. أ مؤشر الأداء الرئيسي بالنسبة لمنظمة التطوير ، قد يكون عدد العيوب في التعليمات البرمجية الخاصة بهم.

قد تحتاج إلى قياس عدة أشياء لتتمكن من حساب المقاييس في مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. سيحتاج القسم إلى قياس (حساب) عدد المكالمات التي يتلقاها لقياس التقدم نحو مؤشر أداء رئيسي لخدمة العملاء. يجب أن تقيس أيضًا المدة التي يستغرقها الرد على كل مكالمة وعدد العملاء الذين يشعرون بالرضا عن الخدمة التي تلقوها. يمكن لمدير خدمة العملاء استخدام تلك المقاييس المختلفة لحساب النسبة المئوية لمكالمات العملاء التي تم الرد عليها في الدقيقة الأولى وقياس الفعالية الإجمالية في الرد على المكالمات.

كيفية قياس

كيفية قياسك لا تقل أهمية عن ما تقيسه. في المثال السابق ، يمكننا قياس عدد المكالمات من خلال جعل كل ممثل خدمة عملاء (CSR) يحسب مكالماته ويخبر مشرفه في نهاية اليوم. يمكن أن يكون لدينا عامل يحسب عدد المكالمات المحولة إلى القسم. الخيار الأفضل ، على الرغم من كونه أغلى ثمناً ، هو شراء برنامج يقوم بحساب عدد المكالمات الواردة ، ويقيس المدة التي يستغرقها الرد على كل منها ، ويسجل من رد على المكالمة ، ويقيس المدة التي استغرقتها المكالمة حتى تكتمل.هذه القياسات حديثة ودقيقة وكاملة وغير متحيزة.

يتيح جمع القياسات بهذه الطريقة للمدير حساب النسبة المئوية لمكالمات العملاء التي تم الرد عليها في الدقيقة الأولى. كما أنه يوفر قياسات إضافية تساعده على تحسين النسبة المئوية للمكالمات التي يتم الرد عليها بسرعة. تتيح معرفة مدد المكالمة للمدير حساب ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الموظفين للوصول إلى الهدف. معرفة أي من ممثلي خدمة العملاء يجيب على معظم المكالمات يحدد لخبرة المدير التي يمكن مشاركتها مع الممثلين الآخرين.

كيفية استخدام القياسات

في أغلب الأحيان ، تُستخدم هذه القياسات كجزء من ملف خطة التحسين المستمر مثل دورة شيوارت.

من المهم أن تنقل المقاييس الخاصة بك إلى أعلى وأسفل المنظمة. يريد رئيسك معرفة ما يحدث ، لكن موظفيك بحاجة إلى معرفة ذلك أيضًا. ليس لديهم الدافع للتحسين ما لم يعرفوا كيف يفعلون ذلك. أيضًا ، ستأتي معظم الاقتراحات حول كيفية التحسين منها.

انشر نتائج الفريق والأفراد ، إما عبر الإنترنت أو من خلال تعليق المخططات على الحائط. استخدم المخططات الدائرية والمخططات الخطية مخططات السائق الرئيسية والرسوم البيانية الأخرى لتوصيل المقاييس بسرعة وسهولة وبصريًا.

راجع مقاييسك واستخدمها لتوجيه قراراتك. مع وجود مقاييسك في مكانها الصحيح ، يمكنك معرفة الاستراتيجيات التي تعمل والتي لا تعمل. إذا قمت بإجراء تغيير ، فإنك تستخدم المقاييس لتخبرك ما إذا كان التغيير قد أدى إلى تحسين الأشياء أم لا.

عندما تظهر المقاييس تحسنًا ، شارك هذا النجاح مع الجميع. أخبر موظفيك. أخبر رئيسك في العمل. أخبر الرجل الذي تقابله في القاعة. ولا تنس أن تكافئ الأشخاص الذين كانوا مسؤولين عن النجاح ، حتى لو كان مجرد تربيتة لفظية على الظهر.

قياس للإدارة

  • قس ما هو مهم.
  • انشر المقاييس والمعايير الخاصة بك.
  • كافئ الناس على تجاوز أهدافهم.
  • ثم استمر في ضبط المقاييس.

الخط السفلي

إن فن وعلم تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية خارج نطاق هذا المنصب ، ومع ذلك ، فإن قياس الأنشطة والمخرجات يعد خطوة أساسية. وعلى الرغم من أنه لا يمكنك إدارة ما لا تقيسه ، فاحرص على أن تركز قياساتك على أنشطة معينة على أنشطة أخرى لا تقل أهمية ولكنها غير قابلة للقياس.

تم التحديث بواسطة Art Petty